Tin tức Quản trị doanh nghiệp Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ cái chỉ tay...

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ cái chỉ tay của Grand Plaza và bộ bàn ghế ở Aeon Mall

755
lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm là khẩu hiệu của rất nhiều doanh nghiệp nhưng có mấy đơn vị tự hào vỗ ngực làm được điều đó?

I. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ cái chỉ tay của Grand Plaza và bộ bàn ghế ở Aeon Mall

Tháng 5, trời Hà Nội nắng nóng như đổ lửa, hàng chục người dân Hà Nội mang theo đồ ăn thức uống, kéo nhau tới Aeon Mall nằm ngồi la liệt trên sàn để tránh nóng tạo nên cảnh tượng hỗn loạn và không được văn minh cho lắm ở 1 trung tâm thương mại lớn như vậy.

Nhưng chỉ sau đó vài giờ, ban quản lý Aeon Mall Long Biên lại khiến nhiều người vô cùng bất ngờ với việc đặt bổ sung nhiều bộ bàn ghế nghỉ, phục vụ khách hàng vào tham quan, mua sắm hay chỉ “tránh nóng” mà không cần phải nằm ngồi vạ vật.

Tháng 8, những cơn mưa dông bất chợt khiến đường phố Hà Nội chật cứng và lụt lội, có 4 người đi vào một sảnh khách sạn tại đường Trần Duy Hưng trú mưa. Trong đó có một người phụ nữ, một người đàn ông lớn tuổi và hai em nhỏ. Trong lúc đang trú mưa thì có một người đàn ông được cho là người của khách sạn này ra chỉ tay và yêu cầu những người dân này cùng phương tiện rời khỏi nơi đang trú mưa với lý do đó là lối vào cho khách VIP của khách sạn.

lấy khách hàng làm trung tâm

Tiếng dữ đồn xa, khách sạn bị lên án vì hành động thiếu tình người kia!
Tiếng lành đồn xa, TTTM được tán thưởng vì hành động lấy khách hàng làm trung tâm!

II. Các cách tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ở các doanh nghiệp

Lấy khách hàng làm trung tâm là việc được coi trọng nhất trong văn hóa Nhật Bản bởi nguyên từ khách hàng đã mang hàm nghĩa “chào đón khách” và thực tế đã chứng minh điều đó.

Theo bạn thế nào là một nền văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm?

Theo báo cáo của Hiệp hội các giám đốc tiếp thị (CMO Council, Mỹ), chỉ có 14% các công ty cho biết việc “lấy khách hàng làm trọng tâm” là một trong những ưu tiên trong hoạt động của họ và chỉ có 11% tin rằng khách hàng đồng ý với thực tế này.

Doanh nghiệp làm cách nào để mọi nhân viên bỏ “miếng che mắt” và thực sự coi khách hàng là trung tâm, lấy việc phục vụ khách hàng là niềm vui, luôn giành sự chủ động để được phục vụ khách hàng?

Xem thêm:
>> Dự án Oxygen giúp Google đào tạo nên những nhà quản lý đẳng cấp thế giới
>> 3 bài học kinh doanh từ trải nghiệm tồi tệ ở khách sạn Intercontinental Sydney Double Bay
>> Trải nghiệm khách hàng: định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp
>> Văn hóa doanh nghiệp bị nhiễm độc, khiến công ty mục nát từ trong lõi

1. Gây dựng bầu không khí thân thiện trong doanh nghiệp

Chưa có một nghiên cứu khoa học nào chỉ ra rằng cách mà nhà lãnh đạo đối xử với nhân viên liên quan đến cách nhân viên giao tiếp với khách hàng.

Nhưng sự thật chứng minh đó là điều hoàn toàn có thật! Sự thân thiện của nhân viên sẽ tạo nên văn hóa của doanh nghiệp và đại diện cho cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Cách mà nhân viên được đối xử bởi các cấp quản lý sẽ hình thành nên lối giao tiếp của nhân viên với khách hàng.

Bởi nhân viên được đối xử một cách thân thiện, ấm áp thì có tâm lý thoải mái, hạnh phúc và sự hạnh phúc đó dễ dàng lây lan sang khách hàng.

2. Nhất quán giữa lời nói và hành động

Nhất quán giữa lời nói và hành động là cách thức hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin nơi khách hàng. Sự nhất quán được thể hiện từ những điều nhỏ nhặt nhất: nhân viên kinh doanh đúng giờ hẹn với khách hàng, nhà máy tuân thủ đúng các mốc thời gian đã đưa ra, chính sách khuyến mãi đồng nhất từ trên xuống dưới,…

Và quan trọng hơn cả, những hành động của bất kỳ nhân viên nào cũng phải phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu, và những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp nhằm tăng tính xác thực.

Dưới đây là một ví dụ mà mẹo đặt khách hàng làm trung tâm được áp dụng cực kì uyển chuyển. Đó là một ngày nắng nóng, một người phụ nữ đến quán cà phê mang theo 1 chú chó to và một chú chó nhỏ. Cô buộc chúng ở bên ngoài, vào trong gọi đồ uống và trở ra ngồi vào một chiếc bàn bên ngoài.

phục vụ khách hàng

Người phục vụ mang cà phê ra cho cô và một bát nước lớn cho chú chó to, một chén sữa nhỏ cho chú chó con trong khi người khách không hề đề nghị điều này, rõ ràng người phục vụ đã tự mình nghĩ ra. Cô gái rất cảm kích (hai chú chó chắc chắn cũng vậy) vì sự chu đáo của người phục vụ và rõ ràng từ đây, quán cà phê này sẽ có thêm một khách hàng trung thành mới.

3. Đối xử chân thành sẽ nhận lại sự chân thành

Thật dễ dàng để nói những điều khách hàng muốn nghe và làm hài lòng họ trong ngắn hạn. Nhưng để khách hàng gắn bó lâu dài và trở thành những đại sứ của doanh nghiệp là điều hết sức khó khăn.

Chỉ có sự chân thành của doanh nghiệp mới níu chân khách hàng ở lại dài lâu!
Sự chân thành phải xuất phát dựa trên mong muốn và lợi ích của khách hàng. Và sự chân thành này phải trở thành một phần văn hóa của doanh nghiệp bằng cách đề cao tính trung thực trong các hoạt động thường ngày.

Ở Nhật Bản, mọi điều nhỏ nhặt nhất cũng cho thấy những suy nghĩ sâu sắc và sự chân thành của họ trong việc làm hài lòng khách hàng. Từ vị trí của ổ cắm điện trong phòng khách sạn, đến những bậc nhỏ đặt ở nhà ga giúp bánh xe vali được kéo đi dễ dàng hơn, thậm chí cả những chiếc túi được chuyển ra bằng băng chuyền cũng có phần tay nắm được đặt ra phía ngoài để hành khách có thể nhấc ra thuận lợi. Bạn sẽ thấy những điều tương tự mọi nơi, mọi lúc ở trong nền văn hóa vô cùng coi trọng khách hàng này.

4. Lắng nghe tích cực ngay cả những điều tiêu cực nhất từ khách hàng

Khi doanh nghiệp lắng nghe vấn đề của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

Để tạo dựng được thói quen này, ngay từ trong doanh nghiệp cũng phải xây dựng được văn hóa lắng nghe ở mọi cấp bậc: đồng nghiệp lắng nghe nhau, cấp trên lắng nghe cấp dưới. Và đương nhiên, lắng nghe không phải để đấy mà phải có hành động hồi đáp lại.

Nhân viên của Slack phải dành nhiều thời gian đọc các tin nhắn của khách hàng và quan sát khách hàng để nhận biết các nhu cầu và mong muốn của họ. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích nghiên cứu về những khách hàng mà mình đang giúp đỡ và xây dựng các hồ sơ “mini” về khách hàng để hiểu rõ hơn cách họ đang sử dụng phần mềm Slack. Công ty yêu cầu nhân viên hỗ trợ phải thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng văn viết và không được “cắt, dán” những câu trả lời rập khuôn.

lắng nghe khách hàng
Lắng nghe tích cực ngay cả những điều tiêu cực nhất từ khách hàng

Tìm hiểu thêm:
>> 5 bước chinh phục khách hàng từ những khiếu nại
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu

5. Minh bạch các thông tin về khách hàng

Để nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng đúng đắn, thực sự lấy khách hàng làm trung tâm thì trước tiên, doanh nghiệp có nghĩa vụ phải để nhân viên hiểu được khách hàng mà mình cần phục vụ là ai?

Vì lý do đó, Adobe Systems đã công khai các cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng đến toàn thể nhân viên thay vì chỉ phân quyền tiếp cận những thông tin này cho các bộ phận kinh doanh và tiếp thị, một thực tế vốn được nhiều công ty tại Việt Nam áp dụng.

Bên cạnh đó, Adobe còn tạo ra một phòng mới chuyên về trải nghiệm của khách hàng và nhân viên để giúp các phòng ban chức năng khác hiểu rõ hơn về khách hàng và quy trình tương tác với họ. Bộ phận này lập ra các “trạm lắng nghe khách hàng” để bất cứ một nhân viên nào cũng có thể nghe lại các cuộc gọi đến của khách hàng bằng cách truy cập từ các văn phòng của Adobe hoặc từ mạng internet.

6. Gắn lợi ích của nhân viên với sự phục vụ khách hàng

Thông thường, các doanh nghiệp tính lương, thưởng cho nhân viên bằng KPI hoặc định lượng chứ không phải định tính. Thay vì hỏi nhân viên làm hài lòng bao nhiêu khách hàng thì doanh nghiệp lại đo nhân viên phục vụ được bao nhiêu khách hàng. Điều đó không sai nhưng không đúng với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Adobe, tập đoàn phần mềm máy tính của Hoa Kỳ có một chương trình đền bù gắn liền nhân viên với khách hàng. Theo đó, tỷ lệ khách hàng được giữ lại là một trong những thước đo để đánh giá hiệu quả làm việc và xét lương, thưởng cho nhân viên.

Chương trình không chỉ làm cho những đóng góp mà nhân viên tạo ra cho khách hàng trở nên hữu hình mà còn hướng toàn thể nhân viên đến cùng những mục tiêu chung của doanh nghiệp. “Chúng tôi muốn mọi nhân viên đều được ghi nhận công sức của mình trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng”, Donna Morris, nhà quản lý của Adobe, chia sẻ.

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không nên dừng lại ở khẩu hiệu mà phải được mọi nhân viên của doanh nghiệp thấm nhuần và coi việc đó tự nhiên như hơi thở. Hy vọng với 6 cách trên, doanh nghiệp sẽ phục vụ được ngày càng nhiều khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành rồi thành đại sứ miễn phí cho mình!

Anh/ Chị có thể để lại email để nhận các thông tin, kinh nghiệm hữu ích khác về quản trị doanh nghiệp! 

BÌNH LUẬN
*Vui lòng nhập bình luận.
*Vui lòng nhập tên.