Trong thời đại toàn cầu hóa, kinh tế tri thức trở thành xu hướng, dịch vụ trở thành một lĩnh vực quan trọng và đầy cạnh tranh. Lúc này, quản trị doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị khác biệt.
Tuy nhiên, quản lý doanh nghiệp như thế nào để đạt được mục tiêu lớn đó? Hãy cùng khám phá các bí quyết để quản trị doanh nghiệp dịch vụ hiệu quả, thành công trong bài viết dưới đây.
| [Tải ngay] Trọn bộ tài liệu Vận hành tối ưu cho doanh nghiệp |
I. Thực trạng quản trị doanh nghiệp dịch vụ hiện nay
Ngành dịch vụ đang trở nên ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực. Chính vì vậy, phần lớn các doanh nghiệp đều gặp áp lực trong việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo, xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự trung thành của họ.
Doanh nghiệp nhận thức rõ việc cải thiện các yếu tố trên sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh giữ chân khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo ra danh tiếng cho thương hiệu. Tuy nhiên với thực trạng quản trị hiện nay, doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong quá trình thực hiện.
1. Trải nghiệm khách hàng thiếu cá nhân hóa, không đồng nhất
Khách hàng ngày nay tiếp xúc với doanh nghiệp qua rất nhiều điểm chạm từ online cho đến offline. Theo nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng kỳ vọng được tiếp cận với những thông điệp phù hợp, cá nhân hóa và liền mạch ở tất cả các kênh.
Dẫu vậy, đây vẫn là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp dịch vụ bởi nội bộ tổ chức thiếu các quy trình được phối hợp chặt chẽ từ tất cả các bộ phận như Marketing, Sales, Service,… để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi các bộ phận thiếu sự đồng bộ, liên kết với nhau từ thông điệp cho đến các bước tư vấn, chăm sóc,… nhân sự không thật sự hiểu khách hàng hay khả năng tương tác bị hạn chế, việc tạo ra cho khách hàng trải nghiệm xuất sắc hoàn toàn bất khả thi.
2. Tốc độ phục vụ/phản hồi chậm do khó khăn trong việc phối hợp quy trình
Một dịch vụ nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách hàng. Điều này có nghĩa tốc độ phục phụ/phản hồi là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp nỗ lực cải thiện chỉ số này nhưng vẫn không nhận thấy sự hiệu quả thường bởi quy trình làm việc của các bộ phận không được thiết kế hoặc tối ưu để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, sự thiếu hụt, hạn chế về tự động hóa quy trình làm việc, thực hiện các công việc một cách thủ công, đòi hỏi nhiều bước xử lý hoặc phải chờ đợi phê duyệt có thể làm chậm quá trình phục vụ khách hàng.
3. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu cao
80% khách hàng cho rằng trải nghiệm chăm sóc khách hàng quan trọng không kém những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ kỳ vọng được phục vụ bởi những nhân viên hiểu rõ về vấn đề của mình cũng như sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Ngoài những lý do như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm, phần lớn khách hàng rời bỏ thương hiệu, doanh nghiệp bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mà chăm sóc khách hàng tệ lại xuất phát từ quy trình làm việc và sự tuân thủ thiếu chặt chẽ của nhân viên hỗ trợ.
4. Nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục, doanh nghiệp chậm trễ trong việc đáp ứng
Nhu cầu, hành vi mua sắm hay sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ có sự thay đổi nhất định theo thời gian. Nếu không cải tiến dịch vụ thì một ngày nào đó khách hàng của bạn sẽ được một doanh nghiệp khác đáp ứng nhu cầu.
Thực tế, không phải doanh nghiệp không nhận thức được vấn đề này. Thậm chí nhiều doanh nghiệp thích ứng kém chỉ bởi mắc kẹt trong quy trình cũ, thiếu linh hoạt hoặc nhân sự gặp nhiều khó khăn trong việc phối hợp thực hiện quy trình.
Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ đang gặp vấn đề chung mà phần lớn nguyên nhân đến từ cách vận hành quy trình, công việc và sự phối hợp của các bộ phận trong tổ chức.
>> Đừng bỏ lỡ bài viết: Quản trị doanh nghiệp là gì? Phương pháp quản trị doanh nghiệp SMEs
II. Bí quyết để quản trị doanh nghiệp dịch vụ thành công
Quản trị doanh nghiệp dịch vụ là quá trình quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh liên quan đến cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Mục tiêu của quản trị doanh nghiệp dịch vụ là tạo ra một môi trường hoạt động hiệu quả và bền vững. Từ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng và vượt qua các thách thức trong ngành, mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng.
Để đạt được điều đó, nhà quản lý sẽ cần sở hữu rất nhiều kỹ năng và liên tục đúc rút kinh nghiệm quản trị. Dưới đây là những bí quyết để các nhà quản lý có thể quản trị doanh nghiệp dịch vụ thành công.
1. Nắm rõ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mà doanh nghiệp đang hoạt động
Hiểu về lĩnh vực mình đang hoạt động là yếu tố cần thiết đối với bất kỳ người quản lý nào. Lúc này, bạn sẽ cần phải nắm rõ đặc điểm ngành nghề, đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường, khách hàng mục tiêu và cả những yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp như am hiểu quy trình cung cấp dịch vụ/giải pháp từ product/service cho đến marketing, sales, chăm sóc khách hàng,…
Chỉ khi trang bị cho mình những kiến thức cần thiết, người quản lý mới có thể đưa ra được các chiến lược, mục tiêu và quy trình phù hợp đồng thời phối hợp các bộ phận trong doanh nghiệp đi theo một hướng chung.
2. Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ rõ ràng là điều quan trọng trong quản trị doanh nghiệp dịch vụ
Kế hoạch kinh doanh rõ ràng, chi tiết là là một phần quan trọng trong quản trị doanh nghiệp thương mại. Dưới góc độ quản trị, nhà quản lý không chỉ phải lên kế hoạch ở 1 cột trụ duy nhất mà cần lên kế hoạch tổng thể.
- Nghiên cứu và phân tích thị trường: Thu thập dữ liệu, đánh giá nhu cầu, xác định đối thủ cạnh tranh,… hiểu rõ xu hướng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
- Xác định mục tiêu và định hướng: Xác định rõ mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của doanh nghiệp, vạch rõ định hướng phát triển để đạt được mục tiêu đó.
- Xác định lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ: Mô tả rõ ràng về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, xác định các đặc điểm nổi bật và giá trị độc đáo để tạo sự khác biệt.
- Hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu: Tìm hiểu và định hình đối tượng khách hàng mục tiêu, bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, nhu cầu và các cách để chinh phục họ.
- Lập kế hoạch tài chính chi tiết: Nguồn vốn ban đầu, dự báo doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đánh giá mức đầu tư cần thiết, tính toán về giá cả và phân bổ nguồn lực tài chính một cách hợp lý.
- Quản trị rủi ro: Lường trước những khó khăn, thử thách có thể gặp trong quá trình thực hiện kế hoạch kinh doanh và đề xuất các phương án để xử lý.
Một kế hoạch kinh doanh chi tiết, rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp không đi chệch hướng và đạt được thành công như mong đợi.
3. Uy tín là sự sống còn của doanh nghiệp dịch vụ
Starbucks là một trong những doanh nghiệp thành công trong việc xây dựng uy tín thương hiệu. Với việc tập trung vào cung cấp sản phẩm chất lượng, tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng và thực hiện các chiến dịch truyền thông xã hội, Starbucks đã phát triển chuỗi hơn 30.000 cửa hàng và trở thành một trong những thương hiệu cà phê được yêu thích khắp thế giới.
Như vậy, dù kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, uy tín cũng là yếu tố hàng đầu mà các nhà quản trị và doanh nghiệp phải xem xét, quyết tâm theo đuổi nếu muốn phát triển bền vững.
Cung cấp một dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời đem đến cho họ những trải nghiệm ấn tượng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin với khách hàng. Một khi đã làm được điều đó, khách hàng có xu hướng ở lại với doanh nghiệp rất lâu và trở thành những khách hàng trung thành. Ngược lại, một dịch vụ kém, hời hợt chính là “lưỡi dao” kéo danh tiếng của doanh nghiệp đi xuống, khách hàng rời bỏ, ảnh hưởng tiêu cực đến nhiều mặt.
4. Chăm sóc tận tâm là chìa khóa giữ chân khách hàng
Khách hàng ngành dịch vụ đề cao cảm nhận cá nhân và quan tâm đến thái độ phục vụ. Đồng thời, họ sẵn sàng chi một khoản tiền lớn hơn cho dịch vụ nếu nhận được những giá trị tương xứng.
Chính vì vậy, ở cấp độ quản lý, các nhà quản trị sẽ cần phải xây dựng tư duy đặt khách hàng làm trọng tâm, thiết lập các quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn và đảm bảo quy trình được tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp phối hợp thực hiện. Khi tất cả các phòng ban, nhân viên thấm nhuần tư tưởng và thực hiện, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ được nâng lên một tầm cao mới.
Amazon chính là một ví dụ điển hình về việc chăm sóc khách hàng xuất sắc. Với dịch vụ dịch vụ khách hàng 24/7, chính sách đổi trả linh hoạt, đánh giá, đề xuất sản phẩm cá nhân hóa cùng chương trình thành viên Prime, Amazon đã vươn lên trở thành đế chế thương mại điện tử khổng lồ trị giá 1.400 tỷ USD.
5. Lắng nghe khách hàng
Đối với ngành dịch vụ, khách hàng nên được doanh nghiệp đặt làm trung tâm. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu về khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt cho họ.
Bằng cách thiết lập các quy trình dịch vụ đặt khách hàng lên trên hết và đào tạo đội ngũ nhân viên ở tất cả các bộ phận tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được “thượng đế” mà còn liên tục cải tiến được dịch vụ.
6. Cho phép khách hàng phản hồi lập tức
TripAdvisor là một nền tảng đánh giá và đặt phòng khách sạn trực tuyến hàng đầu trên thế giới. Với việc cung cấp cho khách hàng các phương thức để phản hồi ngay lập tức như đánh giá/bình luận, cung cấp một hệ thống hỗ trợ trực tuyến và sẵn sàng giải quyết các vấn đề để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng,… TripAdvisor đã tạo được sự độ tin cậy rất lớn. Nhờ đó, TripAdvisor dần phát triển và trở thành nền tảng du lịch lớn nhất thế giới với 490 triệu lượt người dùng mỗi tháng.
Như vậy, cung cấp cho khách hàng các phương thức để đưa ra phản hồi về sản phẩm, dịch vụ ngay lập tức qua tổng đài dịch vụ, hotline, live chat, hòm thư góp ý,… doanh nghiệp có thể ngay lập tức tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhanh chóng cải thiện vấn đề của họ.
Khi tạo ra một môi trường tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, đội ngũ dễ dàng xây dựng mối quan hệ khăng khít với họ và tăng cường uy tín cho doanh nghiệp. Đặc biệt, đây là cơ sở quan trọng để đội ngũ quản lý phát triển và cải tiến liên tục dịch vụ.
7. Sử dụng công nghệ trong quản trị doanh nghiệp dịch vụ
Dù đang hoạt động trong ngành dịch vụ thực phẩm, dược phẩm, spa, salon,… hay công nghệ thông tin thì việc áp dụng công nghệ vào trong quản trị sẽ giúp doanh nghiệp tổ chức quy trình kinh doanh và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Đó có thể là quy trình quản lý công việc của từng bộ phận (Marketing, Sales, chăm sóc khách hàng, IT, nhân sự,…), quy trình cần sự phối hợp của nhiều bộ phận như ra mắt sản phẩm/tính năng mới, tổ chức sự kiện, khuyến mãi,… Khi đó, doanh nghiệp vừa có thể tối ưu được hoạt động nội bộ vừa cung cấp một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
8. Chấp nhận thất bại để thành công
Không phải chiến lược kinh doanh hay sản phẩm dịch vụ nào cũng có thể tạo được thành công như mục tiêu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, dám chấp nhận thất bại và tiếp tục đứng lên là một trong những bài học bất kỳ người lãnh đạo nào cũng cần học. Điều quan trọng nhất, nhà quản lý cần rút ra cho mình những kinh nghiệm, bài học và sửa chữa nó.
| MISA AMIS Văn phòng số kết hợp cùng Tiến sĩ Đỗ Tiến Long biên soạn “Bộ tài liệu Vận hành tối ưu cho doanh nghiệp” dành riêng cho CEO, chủ doanh nghiệp, nhà quản lý những kiến thức vận hành hữu ích nhất:
Mời bạn đăng ký nhận Trọn bộ tài liệu Vận hành tối ưu cho doanh nghiệp
|
III. Quản trị doanh nghiệp dịch vụ thành công với giải pháp MISA AMIS Văn Phòng Số
Như đã đề cập ở trên, ứng dụng công nghệ vào quản trị đang trở thành xu hướng của các doanh nghiệp. MISA AMIS Văn phòng số là giải pháp toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp vận hành hiệu quả, tối ưu hóa các quy trình, công việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng khách hàng trung thành.
1. Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, cá nhân hóa
Loại bỏ những quy trình thủ công, thiếu linh hoạt, MISA AMIS Văn phòng số cho phép doanh nghiệp xây dựng quy trình phối hợp liền mạch giữa tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng từ giai đoạn Pre-sales, Sales cho đến After-sales. Nhờ đó, nhân sự ở các bộ phận có thể phối hợp trơn tru với nhau để truyền thông/tư vấn/chăm sóc với thông điệp xuyên suốt, đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng và tạo ra cho họ một trải nghiệm tuyệt vời.
Hệ thống cũng tự động phân chia công việc cho các bộ phận chuyên môn, cập nhật kịp thời tiến độ công việc theo các giai đoạn qua các loại báo cáo đa dạng. Nhờ đó, đội ngũ quản lý đánh giá được hiệu quả của công việc/dự án. Còn nhân viên có thể chủ động trong công việc, tránh quên, sót việc và đảm bảo đảo đạt được mục tiêu.
>> Xem thêm: 7 tính năng nổi bật của bộ giải pháp MISA AMIS Văn phòng số
2. Tăng tốc độ phục vụ/phản hồi khách hàng hiệu quả
Với MISA AMIS Văn Phòng Số, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết lập các quy trình, dự án của từng bộ phận hoặc liên bộ phận, đảm bảo công việc được thực hiện theo đúng tuần tự nhằm nâng cao tốc độ phục vụ, phản hồi khách hàng.
Phần mềm thông minh sẽ thông báo tức thời giúp quản lý phê duyệt/đề xuất, nhân viên dễ dàng biết được trình tự công việc để phối hợp mượt mà. Đồng thời, đội ngũ quản lý giám sát được tiến độ nhanh chóng, kịp thời và đánh giá được tốc độ phục vụ, sự tuân thủ của nhân viên một cách tức thời.
3. Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp dịch vụ
Nếu như lý do lớn dẫn đến việc doanh nghiệp thích ứng chậm trước sự thay đổi của khách hàng là do quy trình thủ công với nhiều bước xử lý cần chờ đợi thì với MISA AMIS Quy trình, tất cả những vấn đề trên sẽ được giải quyết triệt để.
Phần mềm cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để thiết lập và tự động hóa quy trình ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp một cách nhanh chóng, tạo luồng công việc theo dự án, chủ động thêm được thành viên của các bộ phận và phân chia đầu mục công việc cho từng thành viên.
Đặc biệt, với sự góp mặt của giải pháp MISA AMIS WeSign, đội ngũ sẽ không cần mất thời gian chờ đợi lãnh đạo phê duyệt các chương trình ra mắt/cải tiến sản phẩm, chương trình khuyến mại, chính sách giá,… Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tăng được tốc độ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành
Tương tự, với MISA AMIS Quy trình và MISA AMIS Công việc nằm trong bộ giải pháp MISA AMIS Văn phòng số, doanh nghiệp dịch vụ dễ dàng thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng một cách khoa học từ tiếp nhận, xử lý cho đến đánh giá sau hỗ trợ.
Nhờ những quy trình cần sự phối hợp của bộ phận Marketing, Sales (ví dụ, gửi ưu đãi cho những khách hàng đánh giá, phản hồi thấp), phần mềm sẽ tự động giao việc, gửi thông báo tới các bộ phận liên quan và giám sát việc thực hiện của nhân sự phụ trách.
Các quy trình này sẽ đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.
IV. Kết luận
Như vậy, tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ vào vận hành là 1 trong những chìa khóa quan trọng để quản trị doanh nghiệp dịch vụ thành công.
Nếu các doanh nghiệp dịch vụ đang tìm kiếm 1 giải pháp công nghệ để đạt được các mục tiêu trên thì MISA AMIS Văn phòng số chính là lựa chọn hàng đầu. Đặc biệt, báo giá bộ giải pháp MISA AMIS Văn phòng số chỉ từ 60.000đ/tháng, phù hợp với tất cả quy mô, nguồn lực của nhiều doanh nghiệp khác nhau.
Vì vậy, đừng bỏ qua cơ hội ứng dụng bộ giải pháp toàn diện như MISA AMIS Văn phòng số để bắt đầu tối ưu vận hành và quản trị doanh nghiệp hiệu quả ngay.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
