Tin tức Quản trị khách hàng Cách xử lý các tình huống bán hàng oái oăm nhất

Cách xử lý các tình huống bán hàng oái oăm nhất

264
các tình huống bán hàng

Là một người bán hàng giỏi, chắc chắn bạn sẽ cần đến bí kíp xử lý các tình huống bán hàng oái oăm thường gặp dưới đây.

Đây là những câu hỏi thường gặp khi bán hàng được nhân viên kinh doanh liệt kê là thường gặp và khó xử lý nhất. Đừng lo lắng vì chúng tôi có gợi ý cách giúp bạn vượt qua những cửa ải này một cách dễ dàng.

1. Khi khách hàng hỏi “Em lấy số của anh/chị ở đâu?”

Đây là các tình huống bán hàng mà nhân viên kinh doanh thường được hỏi nhất khi thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng. Trong trường hợp này, nên trả lời khách hàng như thế nào để khách hàng không dập máy mà tiếp tục lắng nghe lời giới thiệu của bạn?

các tình huống bán hàng

Một số nhân viên kinh doanh trả lời khách rằng chính khách hàng đã để lại số điện thoại trên website công ty khi tải 1 cuốn sách/ tài liệu miễn phí nào đó lúc 14h30 ngày 19/10/2019 thực sự khiến khách hàng bối rối và như thách đố trí nhớ của họ vậy. Câu trả lời này không được khuyến khích.

Vẫn là nội dung trên, bạn có thể khéo léo chuyển câu nói thành: “Chào anh/ chị, tôi là Khuyên từ công ty ABC. Tôi nhận thấy anh/ chị đã tải xuống cuốn sách chiến lược bán hàng mùa đông của chúng tôi thì anh/ chị đơn giản chỉ muốn tìm hiểu chiến lược hay là đang tìm kiếm cả một giải pháp giúp tiết kiệm chi phí bán hàng?

Việc đặt cuộc trò chuyện với khách hàng trong một bối cảnh cụ thể cũng vô cùng quan trọng nếu bạn còn muốn tiếp tục tương tác với khách hàng. Việc cần làm là bạn cần tránh những khung giờ mà khách hàng có thể sẽ bận rộn và luôn trình bày rõ mục đích cuộc gọi cũng như xưng danh của mình.

Ví dụ, xin chào anh/ chị, tôi là Khuyên từ công ty ABC. Tôi gọi cho anh/ chị vì tôi tình cờ thấy bài viết của công ty anh/ chị thực sự đã cung cấp nội dung chất lượng cao nhưng lại chưa có bất kỳ hành động nào gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khi khách hàng đọc xong bài viết đó. Anh/ chị có muốn nghe một giải pháp hữu ích trong trường hợp này không?

2. Khi khách hàng im lặng và bạn cũng hết chủ đề để nói tiếp

Tình huống bán hàng này hay gặp nhất ở các nhân viên kinh doanh còn non kinh nghiệm, nhân viên kinh doanh mới vào nghề.

Lời khuyên lúc này là dành thời gian từ 5-10 phút để tìm hiểu về khách hàng cũng như lĩnh vực khách hàng quan tâm để tìm ra chủ đề chung giữa hai người nếu vô tình khách hàng im lặng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc giữ im lặng là cần thiết như khi bạn đưa ra một đề nghị hoặc tranh luận và khách hàng cần khoảng thời gian để suy nghĩ cũng như cung cấp thêm các thông tin giá trị khác.

Trò chuyện với khách hàng vừa phải, dành cho khách hàng khoảng thời gian tĩnh lặng là “mánh khóe” của rất nhiều nhân viên kinh doanh kỳ cựu bởi việc giữ lửa cho cuộc trò chuyện hoàn toàn khác với việc bạn nói không ngừng nghỉ, thậm chí tranh cả phần nói của khách hàng.

Tìm hiểu thêm:
>> 5 Bước chinh phục khách hàng từ những khiếu nại
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
>> 2 Cách tính chiết khấu bán hàng phổ biến nhất hiện nay
>> Làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ?

3. Khi câu đùa/ trò đùa của bạn không được khách hàng hưởng ứng

Đây có thể là tình huống bán hàng mà bất kỳ nhân viên nào đều có thể gặp phải, dù là người mới vào nghề hay đã có kinh nghiệm. Có thể đối với bạn, câu nói đùa/ trò đùa đó thực sự hài hước nhưng với khách hàng thì ngược lại, bạn cần phải xử lý tình huống này như thế nào?

các tình huống bán hàng

Để vượt qua được sự xấu hổ của bản thân và cứu vãn cuộc nói chuyện của bạn với khách hàng, có hai bước đơn giản để xử lý là:

Đầu tiên, bạn cần phải thẳng thắn thừa nhận rằng câu nói đùa của mình thật tồi tệ. Một số câu cảm thán thường được sử dụng trong trường hợp này là: “Điều này không vui phải không?” “Ôi, tôi không nghĩ là trò đùa của mình lại tệ đến thế?”…

Sau đó, bạn hãy tiếp tục câu chuyện bằng một lý do kinh điển: những người đi trước thường có dặn tôi phải kể chuyện cười mà tôi không nghĩ nó tệ đến vậy….
Tuyệt đối, không tranh cãi với khách hàng về việc vì sao họ không thấy buồn cười với câu đùa/ trò đùa của bạn. Tôi chắc chắn bạn không muốn nghe lý do thực sự đằng sau đó.

4. Khi cả khách hàng và bạn nói cùng một lúc

Ngay cả khi bạn là người rất cẩn thận để cho khách hàng kết thúc cuộc nói chuyện trước khi bạn bắt đầu thì vẫn thật dễ dàng nhầm lẫn trong các khoảng thời gian tạm dừng của họ. Cả hai bạn bắt đầu nói chuyện cùng một lúc, sau đó bạn dừng lại để khách hàng nói trước, sau đó bạn lại bắt đầu – và sự lúng túng có thể khiến bạn quên đi kịch bản tiếp theo là gì.

Lần tới khi bạn bị cuốn vào một cuộc chiến chéo bằng lời nói, hãy rút lui ngay lập tức. Việc giải quyết các tình huống bán hàng kiểu này sẽ dễ dàng hơn nhiều khi một người chỉ cần ngừng nói, vì vậy ngay cả khi khách hàng tiềm năng tạm dừng để cho phép bạn nói chuyện, bạn hãy giữ im lặng và nhường quyền nói cho họ. Họ sẽ nhanh chóng đưa ra suy nghĩ của mình và bạn sẽ dễ dàng tiếp tục cuộc nói chuyện, chào hàng của mình.

5. Khi khách hàng nói những điều kỳ quái

Tình huống này không xuất phát từ bạn nên bạn không thể kiểm soát nó mà chỉ có thể đối diện với nó mà thôi. Tuyệt đối không được nói những câu khiến khách hàng xấu hổ, điều đó sẽ chấm dứt ngay cuộc nói chuyện và đảm bảo bạn sẽ không thể tiếp cận lại khách hàng vào các lần sau.

Cách xử lý thông minh nhất trong các tình huống bán hàng kiểu này là hãy giả vờ như điều khách hàng vừa nói không hề kỳ lạ và bạn đã từng nghe thấy trước đó. Hãy cứ bình thản chứ đừng tỏ ra nịnh bợ, điều đó sẽ có tác dụng ngược lại với những khách hàng tinh ý.

Ví dụ khi khách hàng nói về các món ăn trong hộp cơm trưa của mình đều là do mẹ chuẩn bị. Bạn có thể tỏ ra ghen tị với sự chăm sóc đó và chia sẻ về những món ăn do mẹ mình nấu cũng ngon như thế nào…

6. Khi bạn vừa nói ra một nhận xét mang tính công kích

Rơi vào trường hợp này, có lẽ điều bạn muốn nhất là quay ngược thời gian để không nói ra câu nói mang tính công kích đó nhưng tất cả đã quá muộn. Bạn vô tình nói điều gì đó gây khó chịu, và bây giờ tâm trạng đang rất căng thẳng.

Trong trường hợp này, đừng bỏ qua hoặc làm sáng tỏ những gì bạn vừa nói. Làm như vậy có nghĩa là bạn ổn với nhận xét – điều mà bạn chắc chắn là không.

Thay vào đó, ngay lập tức xin lỗi. Một lời xin lỗi đơn giản và chân thành là tốt nhất; chẳng hạn, bạn có thể nói, tôi xin lỗi, điều đó chắc chắn không phù hợp, hay tôi rất xin lỗi, đó không phải là điều tôi định nói.

Sau đó, thay đổi chủ đề bằng một trong những dòng sau:
• Như chúng tôi đã thảo luận về
• Tôi nghĩ bạn đã nói về
• Chúng ta có nên chuyển sang vấn đề tiếp theo không?

Để trở thành một người bán hàng giỏi nhất, chắc chắn bạn sẽ phải trải qua một hoặc tất cả các tình huống bán hàng vừa kể trên. Hãy bình tĩnh để tìm ra cách xử lý khéo léo nhất và tiếp tục cuộc nói chuyện để đạt mục tiêu bán được hàng.

Anh/ chị vui lòng để lại email nếu muốn nhận thêm các bản tin về quản lý khách hàng, quản trị kinh doanh tại các doanh nghiệp trên Thế giới và Việt Nam! 

BÌNH LUẬN
*Vui lòng nhập bình luận.
*Vui lòng nhập tên.