Tin tức Quản trị khách hàng 5 lưu ý khi doanh nghiệp làm khảo sát mức độ hài...

5 lưu ý khi doanh nghiệp làm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

48

Doanh nghiệp cần lưu ý những điều gì khi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tối ưu chất lượng data thu thập được?

Có thể bạn quan tâm:
>> 5 mẹo xử lý tình huống oái oăm của nhân viên bán hàng
>> 6 bí quyết trong thời đại 4.0 giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin với đối tác và khách hàng
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
>> Doanh nghiệp sợ nhất: thông tin khách hàng “yêu dấu theo gió bay” khi NVKD nghỉ việc

Lưu ý khi doanh nghiệp làm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Mọi sản phẩm và dịch vụ được tạo ra dành riêng cho khách hàng, hoặc là nó giải quyết được vấn đề của họ, hoặc là thỏa mãn một nhu cầu, mong muốn nhất định của họ.

Trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của họ là yếu tố quan trọng nhất tạo nên thành công của doanh nghiệp. Đó chính là điểm khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh. Trong thời đại tiêu dùng với vô vàn sản phẩm thay thế như hiện nay, bạn sẽ dễ dàng bị khách hàng quay lưng nếu không tối ưu trải nghiệm của họ.

Dưới đây là một số điều doanh nghiệp cần lưu ý khi làm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Mục tiêu khảo sát rõ ràng

Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.

Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.

2. Lựa chọn câu hỏi khảo sát phù hợp

Nếu bạn muốn thu thập được những thông tin thực sự hữu ích từ khách hàng, hãy đặt những câu hỏi thông mình. Những loại câu hỏi khác nhau sẽ có những tác dụng khác nhau

• Câu hỏi Có/không:
Đây là loại câu hỏi đóng chỉ có 2 đáp án trả lời Có hoặc Không, like/dislike. Loại câu hỏi Yes/No này đặc biệt hữu ích đối với các trang thương mại điện tử, khi bạn muốn tìm hiểu xem khách hàng có thích sản phẩm, có hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp hay không.

• Câu hỏi mở:
Với dạng câu hỏi này, bạn cung cấp một hộp thoại để khách hàng có thể viết feedback và cảm nhận riêng của mình về sản phẩm. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?

Bạn cũng có thể dử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.

Lựa chọn câu hỏi khảo sát phù hợp

• Câu hỏi trắc nghiệm nhiều lựa chọn:
Câu hỏi này sẽ có từ 3 lựa chọn trở lên. Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm của họ. bạn sẽ biết được những khách hàng trung thành của bạn hiện tại đang có mức độ hài lòng chưa cao để tập trung chăm sóc họ.

• Câu hỏi mức độ hài lòng (rating)
Thông thường câu hỏi này có 5 cấp độ (5 sao): rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt.

3. Đảm bảo khảo sát hấp dẫn và thu hút khách hàng

Để có thể thu thập được data từ khảo sát, thì trước hết khảo sát đó phải có khách hàng tham gia đã.

Chỉ có một phần ba khách hàng phản hồi lại khảo sát của các thương hiệu. Vì vậy để thu được lượng data tối ưu, bạn cần khéo léo để các khảo sát mức độ hài lòng tối thiểu là không làm phiền khách hàng. Chủ đề khảo sát có thể khô khan, nhưng câu tựa, lời dẫn của bạn phải thật cuốn hút.

4. Phần thưởng cho người tham gia khảo sát

Chẳng có gì là miễn phí cả, kể cả thời gian. Khách hàng luôn muốn nhận được gì đó sau khi họ đã mất thời gian để trả lời khảo sát của doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những phần thưởng hấp dẫn sẽ tăng tỷ lệ thực hiện khảo sát lên 10 – 15%.

Các phần thưởng cho việc thực hiện khảo sát có thể là mã giảm giá 20% đơn hàng tiếp theo, thẻ quà tặng, hay một món quà nhỏ nào đó. Khách hàng thậm chí có thể chia sẻ khảo sát của bạn nếu phần thưởng của bạn đủ hấp dẫn.

5. Khảo sát ngay sau khi xác nhận đơn hàng

Khảo sát ngay sau khi xác nhận đơn hàng

Bước xác nhận đơn hàng là một trong những giai đoạn tốt nhất để khảo sát của bạn xuất hiện. Tuy nhiên bạn không nên để khảo sát của bạn làm khách hàng xao nhãng việc hoàn thành đơn đặt hàng, nếu mục đích của khảo sát là nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Do đó bạn cần bố trí khảo sát của mình sau khi đơn hàng đã xác nhận hoặc hoàn thành thanh toán.

Kết luận

Tóm lại, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cho bạn lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các đối thủ. Thông qua các khảo sát mức độ hài lòng, bạn cũng sẽ thu được rất nhiều thông tin giá trị về insight của khách hàng và tìm ra các biện pháp để tối ưu trải nghiệm của họ.

Hãy khéo léo lựa chọn câu hỏi khảo sát cũng như thời điểm và vị trí mà khảo sát xuất hiện để có thể thu thập những thông tin phù hợp nhất và đạt được mục tiêu của bạn. Và cũng đừng quên rằng thuyết phục khách hàng thực hiện khảo sát của bạn là không hề đơn giản.

Vì thế hãy lưu ý và tối ưu các tiêu chí trên để gia tăng tỷ lệ thực hiện và tối đa hiệu quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng của bạn.

Có thể bạn quan tâm:
>> 5 mẹo xử lý tình huống oái oăm của nhân viên bán hàng
>> 6 bí quyết trong thời đại 4.0 giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin với đối tác và khách hàng
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
>> Doanh nghiệp sợ nhất: thông tin khách hàng “yêu dấu theo gió bay” khi NVKD nghỉ việc

Rate this post