Tin tức 6 Khó khăn lớn nhất khi quản lý thông tin khách hàng

6 Khó khăn lớn nhất khi quản lý thông tin khách hàng

627

Quản lý thông tin khách hàng chính là công việc mà bất kỳ doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều phải tập trung làm tốt vì khách hàng chính là người trả lương cho toàn bộ nhân viên. Hình thức và cách quản lý có thể khác nhau tùy theo mỗi doanh nghiệp.

Thông qua việc tìm hiểu và tiếp xúc với hiện trạng quản lý khách hàng của một số doanh nghiệp tại Việt Nam có thể chỉ ra 7 khó khăn lớn nhất doanh nghiệp thường gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng như sau:

1. Dữ liệu phân tán ở nhiều nơi

quản lý thông tin khách hàng

Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ lượng thông tin khách hàng của họ. Chi tiết giao dịch cũng như đặc điểm của khách hàng sẽ không nằm trong các bản báo cáo. Do đó, người quản lý thường gặp phải khó khăn khi muốn tổng hợp lại nguồn thông tin này.

Thông tin về khách hàng phân tán sở nhiều nơi cũng khiến cấp quản lý không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay MS Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.

Vì thế, nếu có một công cụ quản trị chung các thông tin của khách hàng thì công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn lưu lại, mọi hoạt động trước đây với khách hàng cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại được chuyển sang nhân viên mới.

Xem thêm>> Thông tin khách hàng yêu dấu theo gió bay khi nhân viên nghỉ việc

TÌM HIỂU THÊM CÔNG CỤ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

2. Mất nhiều thời gian vì báo cáo thủ công

Báo cáo cũng là công việc quan trọng thường gặp trong một doanh nghiệp. Ban lãnh đạo mong muốn công việc phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).

Ví dụ để thống kê danh sách khách hàng của một công ty điện máy đã mua sản phẩm tivi Sony Android 4K 43 inch tại thị trường TP HCM trong vòng 5 năm trở lại đây sẽ mất từ 1 – 2 tuần để làm báo cáo nếu doanh nghiệp đang lưu trữ thông tin khách hàng một cách thủ công.

kế toán kiểm tra giấy tờ

3. Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời

Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, vì giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng đúng ý, đúng thời điểm.

Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

Ví dụ khách hàng cần mua sản phẩm tivi Sony Android 4K 43 inch và được nhân viên A báo giá là 12 triệu đồng (giá này vượt khung cho phép của công ty nhưng A thấy có khả năng KH mua với giá này).

Ngày 11/10/2018 sau đó khách hàng gặp nhân viên B (cùng công ty với nhân viên A) và nhân viên B báo giá 10 triệu đồng (B không biết A đã báo 12 triệu đồng) vào ngày 10/10/2018.

Trong tình huống này, nếu thông tin A báo giá 12 triệu đồng cho khách hàng được chia sẻ bằng 1 ghi chú trên công cụ quản lý thông tin khách hàng thì B đã không báo 10 triệu đồng gây ra sự mâu thuẫn trong chính nội bộ công ty.

4. Các lỗi về chất lượng và thu thập dữ liệu

thu thập dữ liệu

Tình trạng này thường xảy ra ở những doanh nghiệp có nhiều cửa hàng/ chi nhánh ở nhiều địa điểm khác nhau do việc chuyển dữ liệu chậm trễ, đánh mất tính tức thời trong việc quản lý dữ liệu.

Hơn nữa, việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng trong bất cứ hệ thống quản lý nào. Các lỗi do quy trình nhập thủ công như dữ liệu không chính xác, dữ liệu lặp lại, và thiếu sót dữ liệu, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định chiến lược của các nhà điều hành.

Kiểm soát thông tin giao dịch và các tương tác của khách hàng cũng vì thế mà tốn quá nhiều thời gian và công đoạn. Nếu không có một công cụ hỗ trợ, bộ phận quản lý sẽ phải liên hệ với bộ phận kế toán để biết được khách hàng này đã mua bao nhiêu đơn hàng, có còn nợ hay không,… Sau đó lại phải liên hệ với nhân viên kinh doanh để biết khách hàng này hiện tại đang cần gì,… Nói chung để biết thông tin chi tiết về một khách hàng, là người quản lý bạn sẽ phải tốn khá nhiều công sức.

5. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên

thu thập thông tin khách hàng

Đã khi nào bạn phải xử lý tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên về 1 vấn đề nào đó nhưng chưa thấy được xử lý?

Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay.

Lý do cho vấn đề này là do doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như phần mềm quản trị thông tin khách hàng – CRM. Khi một vấn đề được ghi nhận trên CRM thì không chỉ nhân viên được giao phụ trách xử lý vấn đề biết mà cả cấp trên sẽ cùng biết và theo dõi việc xử lý, xử lý chưa xong thì cảnh báo nhắc nhở vì thế sẽ hạn chế tình huống bị “quên” như trên.

NHẬN BÁO GIÁ PHẦN MỀM QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
 

6. Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên

Một nhu cầu phổ biến của các quản lý cấp trung là cần biết các nhân viên của mình hôm nay đi đâu, gặp ai, kết quả như thế nào để cùng phối hợp giải quyết nếu cần.

Tuy nhiên, đa phần hiện nay công việc này vẫn còn mang tính chất thủ công, chưa được chuyên nghiệp. Ví dụ nhân viên báo cáo công việc bằng miệng, bằng email hoặc bằng file excel. Mặt khác, việc tổng hợp báo cáo hằng ngày để phục vụ cho khâu đánh giá nhân viên sau này cũng sẽ gặp khó khăn, mất nhiều thời gian.